Entrevista a Rogier van Zantem de Hotel Meliá Luxembourg

¿Qué impacto está teniendo la crisis de Covid-19 en el sector de la hostelería en Luxemburgo?

Ha tenido un impacto severo en el sector de la hostelería, ya que a partir del 19 de marzo los viajes se detuvieron completamente. Luxemburgo es conocido por su diversidad, y siendo una de las principales capitales de la Unión Europea dependemos de la libertad de movimiento entre países y del transporte aéreo.

Nuestro negocio es 90% internacional, y con trabajadores y huéspedes con imposibilidad de viajar, el mercado se reduce mucho. Sumando a esto el estado de emergencia y el confinamiento, todos los pilares de la hostelería son “suprimidos”, haciendo casi imposible continuar trabajando ante la inexistencia de huéspedes.

Meliá Luxembourg fue uno de los primeros hoteles de Kirchberg desde que abrimos hace 10 años, y decidimos formar parte de la comunidad en Luxemburgo que ofreció sus instalaciones de inmediato al Gobierno para apoyar al personal sanitario y al Gobierno en la gestión de esta pandemia. Ahora vemos que nuestros países vecinos se están recuperando mucho más rápido ya que tienen un gran mercado interno y, lamentablemente, Luxemburgo nunca se posicionó como un destino de vacaciones. Esto ha hecho que nuestra recuperación sea muy lenta y esperamos que después de las vacaciones de verano el negocio se reanude de nuevo.

¿Qué medidas se han adoptado en Luxemburgo en relación con el COVID-19 en este sector?

En mi opinión, el ‘desempleo parcial’ iniciado por el Gobierno luxemburgués ha ayudado mucho a evitar que los hoteles despidan personal y ha asegurado puestos de trabajo. En segundo lugar, los esfuerzos para proporcionar camas de hotel para el personal sanitario y los voluntarios nos ha ayudado a mantener nuestro hotel abierto mientras otros cerraban. Dentro del sector, nos hemos ayudado entre nosotros asegurándonos de que asistimos como industria a los huéspedes que se alojan con nosotros.

Por otro lado, creo que el HoReCa no está suficientemente representado dentro de la estructura gubernamental. La mayoría de las medidas de apoyo tomadas se centraron en las pequeñas y medianas empresas, y nuestro sector fue el primero en sentir el impacto y probablemente será el último en recuperarse, por eso, esperamos que se tomen más medidas para ayudar a sostener nuestro sector. Si queremos crecer como destino y como país, se necesita a los hoteles y a los restaurantes, ya que son los que ofrecen una experiencia que hace que los visitantes regresen.

 Hoteles Meliá Internacional ha lanzado recientemente el programa “Stay Safe with Meliá”. ¿Cuáles son los objetivos de este programa?

El programa se basa en cuatro pilares: Salud y Seguridad, Procesos Operativos y Estándares, Limpieza y Desinfección e Instalaciones Técnicas. A través de estos cuatro vectores el programa se centra en asegurar el más alto nivel de seguridad para los huéspedes y empleados, optimizando nuestros procesos operativos a través de la digitalización, con el fin de reducir la interacción que conlleve contacto entre clientes y empleados. Estamos trabajando junto con Bureau Veritas, que ha certificado nuestro programa y pronto empezará a certificar nuestros hoteles con su etiqueta de“Global Safe Site’.

 ¿Qué medidas concretas ha aplicado su hotel en materia de seguridad sanitaria?

Hemos implementado todas las medidas recogidas en nuestro programa “Stay Safe with Meliá”, sin embargo, me gustaría destacar dos de ellas. Primero, hemos reforzado la desinfección de todas las áreas siguiendo nuestras pautas de Limpieza y Desinfección que han sido desarrolladas junto con un socio muy conocido en el mercado de la limpieza, hemos cubierto todos los puntos de contacto de riesgo siguiendo un análisis de peligros. En segundo lugar, hemos implementado medidas efectivas de distancia social a través de barreras físicas, cuando es posible, y la digitalización, es decir, hemos implementado códigos QR para los menús, el servicio de habitaciones y otras informaciones de importancia.

 En su opinión, ¿será posible ver un cambio de modelo en el sector de la hostelería después de Covid19?

 Una buena pregunta, de hecho, esta cuestión nos mantiene muy ocupados ya que definitivamente nuestro negocio ha cambiado para siempre. No sólo ha cambiado la forma en que trabajamos, sino también la forma en que manejamos nuestros hoteles y a los miembros del equipo, así como las expectativas de los huéspedes. El huésped está buscando la experiencia “pre-Covid” con todas las comodidades y detalles que solíamos ofrecer. Añada a esto precios más bajos basados en la baja demanda y menores ingresos, por lo tanto, ahora debemos proporcionar un mejor servicio y más seguro a un precio más reducido y siguiendo todas las recomendaciones en material de salud y seguridad. Este es el desafío que tenemos por delante.

Veremos un aumento sustancial de la tecnología que se implementa en nuestros hoteles en la medida en que se va extendiendo la digitalización a diversos servicios, como el registro de entrada y salida en línea, la introducción de llaves digitales para las habitaciones, la experiencia de pedir y pagar los alimentos y bebidas de forma digital, así como las inspecciones digitales y las reuniones en línea.

Somos una “People Industry” y esto siempre será un pilar esencial. Los papeles que desempeñan los miembros de nuestros equipos cambiarán y la forma en que interactuamos con nuestros invitados también lo hará. Al final la ” Guest- Experience” que ofrecemos será una combinación de Digital y experiencia personal. El huésped decidirá cuánto de cada le gustaría recibir a la hora de volver a nuestros hoteles.

Somos una fuerte cadena hotelera y con nuestro catálogo de hoteles, estoy seguro de que seremos capaces de adaptarnos a las necesidades y demandas cambiantes. Esto siempre ha sido un punto esencial de nuestro ADN. Creando la mejor experiencia en un mercado en constante evolución.

Entrevista a Rogier van Zantem de Hotel Meliá Luxembourg